Verkoop het werk, houd het oordeel

Eerder deze maand publiceerde Julien Bek van Sequoia Services: The New Software. Zijn stelling: wie het gereedschap verkoopt, rent een race tegen het volgende model; wie het werk verkoopt, wordt met elke verbetering van het model beter. Het idee heeft een eerdere bron. Joanne Chen en Jaya Gupta van Foundation Capital beschreven het in 2024 als service as software, en de term is van hen.

Ik lees het als een bedrijf dat onderaan dat betoog zit. Iedereen die ik hier aanhaal verkoopt iets, ik ook, dus lees ze daarmee in het achterhoofd.

Wat ik overneem

Bek verdeelt elk beroep in twee soorten werk. Intelligentiewerk is het deel dat door regels wordt bepaald, hoe ingewikkeld ook: het protocol toepassen, samenstellen, uitschrijven. Oordeelswerk is het deel dat op ervaring rust: wat is hier van belang, wat doen we nu. Die verdeling vind ik bruikbaar en ik gebruik haar.

Ik neem ook zijn gevolgtrekking over. Wie de uitkomst verkoopt, staat ervoor in. Dat is een andere relatie dan een licentie verkopen, en daar blijkt of een bedrijf meent wat het zegt.

Waar de lijn echt loopt

Bek laat de lijn meebewegen met hoe goed de modellen worden. Ik denk dat twee andere dingen haar trekken.

Het eerste is het systeem rond het model. Werk is alleen als uitkomst te verkopen als het te controleren is. Dat is een eigenschap van het systeem eromheen, niet van het model: aangewezen bronnen, een geldende versie, een bron die je kunt openen, een gat dat wordt gemeld. Inora doet het intelligentiewerk: het vindt het protocol dat de organisatie heeft aangewezen, stelt het antwoord samen met zijn bron en schrijft het verslag onder de eigen kopjes van de organisatie.

Het tweede is de wet en het ontwerp. Een professional houdt in de zorg het oordeel omdat Inora zo is gebouwd, en omdat een professional ondersteunen iets anders is dan diagnosticeren of een behandeling kiezen. Dat is de lijn die Inora buiten het bereik van medische hulpmiddelen houdt, en ze blijft staan hoe goed het model ook wordt.

Ik accepteer dus niet dat het oordeel van vandaag de intelligentie van morgen wordt. Bek schrijft dat systemen gegevens verzamelen over hoe goed oordelen eruitziet en daarnaartoe convergeren. In de zorg houdt dat bewust op bij de beslissing over deze ene mens.

Wat zich opstapelt

Zijn argument voor die convergentie is data die je over klanten heen bundelt. Onze soevereiniteit sluit dat uit, en de AVG ook. Wat een organisatie in Inora zet, traint geen enkel model. Als er bij ons iets opstapelt, is het het systeem rond het model en het vakmanschap om het in te voeren. Dat gaat trager, en ik denk ook steviger.

Een vraag bij uitkomstprijzen

Sierra bepleit betaling per opgelost geval, en Decagon erkent dat de eenheid van een uitkomst moeilijk vast te pinnen is. Ik zie een probleem dat geen van beiden noemt. Betaling per oplossing beloont stellige afsluiting en straft het antwoord “dat staat niet in onze bronnen” en de overdracht aan een collega. Vraag een leverancier die per uitkomst wordt betaald wat hij verdient als zijn agent zegt het niet te weten.

Waar het voor is

In de zorg is de waarde niet het loon dat je niet meer betaalt. Er zijn om te beginnen te weinig mensen om aan te nemen. De waarde is tijd en zekerheid voor wie er wel is. Ik noem hier geen prijs, omdat we er geen hebben vastgesteld, en ik gebruik geen marktcijfers.